Arrêtez d’économiser sur ce qui fait fuir vos clients
Depuis un certain temps, je fais partie de ceux-là qui seront les derniers à critiquer ce qui se passe au Cameroun ou en Afrique, car je n’ai pas de meilleure solution à proposer. Néanmoins, quand j’ai une idée, je n’hésite pas à la partager en espérant éveiller ou pousser le maximum de personnes à la réflexion. Parce que comme le disait Musk, nous ne sommes pas moins intelligents que les autres, mais à cause de nos standards très bas, on ne se pose parfois même pas les bonnes questions.
Dans beaucoup de situations, on justifie l’inertie par l’absence de moyens. Mais je ne suis clairement pas d’accord avec cette approche. C’est encore une question de vision, de mentalité. Tu n’es pas sans ignorer tous ces milliardaires de l’ancienne époque qui ne jurent que par le profit, en investissant le moins possible. Des entreprises leaders de leur secteur avec un budget R&D qui frôle le zéro. Mais puisque ça fonctionne, on se dit que c’est ce qu’il faut faire, alors on ne change rien.
Aujourd’hui, l’exemple qui me fait m’arracher les cheveux, c’est mon expérience client avec Afriland First Bank. Elle est très mitigée. J’ai eu affaire à des conseillers à l’écoute, d’autres limite méprisants. Mais bon, ça, c’est pas nouveau au Cameroun. J’ai déjà dit que le service client en dehors de quelques exceptions comme Le porc brais, Opium ou Khotel, c’est vraiment catastrophique.
Après quatre jours pour mettre à jour ma fiche client juste pour accéder à mon application bancaire, j’y parviens enfin. Et là, je découvre que je ne peux même pas ajouter de bénéficiaire à mon compte. J’envoie un mail au service “qualité”, et trois jours plus tard : aucun retour. Franchement, Charlie, ne ris pas trop, je vais proposer une solution.
Je ne sais pas quel est le niveau des ingénieurs en charge de la digitalisation, mais jusqu’ici, le produit est raté. Ça peut être dû à un manque de compétences, d’écoute, d’investissement, ou à des objectifs irréalistes. Pourtant, je reste persuadé qu’avec des offres sérieuses, et aussi une prise de conscience de ceux-ci, des profils surqualifiés dans la diaspora pourraient produire quelque chose de beaucoup plus qualitatif car en réalité c’est à eux de le faire. Il n‘y a pas que dans l’Agriculture et l’immobilier dont on a besoin d’eu. Afriland ne manque clairement pas d’argent et a les arguments pour les attirer ces talents. Et à ce rythme, si je trouve une banque qui me propose une meilleure expérience digitale, quitte à payer plus cher, j’y transfère tous mes comptes.
Parce qu’au final, ce n’est pas qu’une question de technologie, c’est une question de respect du client. Et si on continue à mépriser ce détail, on finira par perdre tout ce qui fait qu’on reste fidèle. En tout cas je suis déjà entrain de partir. C’est même comment ?
Georges DEFO