Pourquoi un commentaire peut ruiner un business (ou le sauver)
Imagine un seul instant devoir payer les conséquences de tes actes de façon quasi certaine et immédiate, mais surtout là où ça fait mal.
Je vais t’expliquer ce que Ronel et moi sommes en train de mettre en place. Mais avant ça, je vais te raconter ce qu’il m’est arrivé à Nairobi, et tu verras peut-être la pertinence de notre projet.
Nous avons réservé, quelques semaines à l’avance, l’appartement où nous comptions résider à Nairobi sur Airbnb. Nous sommes tombés sur un “bijou” qui tirait clairement son épingle du jeu. Les photos étaient magnifiques et les commodités dignes d’un hôtel 4 étoiles.
Évidemment, le rendu du bien nous a mis une pression folle : il fallait réserver rapidement de peur de louper cette occasion en or, 900 € non remboursables en cas d’annulation. C’est validé, nous avons 7 jours à passer dans ce magnifique T5.
Quelle ne fut pas ma surprise quand, arrivé à l’aéroport de Bruxelles, je reçois un message de Charles et Loïc criant au scandale : l’appartement présenté sur les photos n’avait absolument rien à voir avec ce qu’ils voyaient sur place. Les pièces étaient minuscules, le salon aussi.
Toutes les photos avaient manifestement été prises en zoom x0,5. Après une réunion express avec les gars, on décide de demander une annulation. La propriétaire ne veut rien entendre et nous rappelle qu’elle applique strictement la politique Airbnb : “No refund”.
Après avoir tenté de la ramener à la raison sur la publicité mensongère, elle propose une pseudo-générosité : nous rembourser 30 %. Chose que nous refusons. Nous lui proposons même de ne nous facturer que deux nuits : elle dit non. S’ensuit alors la procédure de litige via Airbnb, avec des interlocuteurs plus ou moins conciliants selon la personne au téléphone. Airbnb demande à la propriétaire un remboursement intégral : elle refuse encore.
Finalement, comme notre cas rentrait clairement dans la clause de non-conformité des photos, Airbnb nous accorde un bon utilisable sur la plateforme + 50 % de remboursement. Résultat : on récupère environ 70 %. La proprio, elle, s’en fiche totalement.
Deux semaines après notre retour, je reçois un mail de la propriétaire, outrée par notre commentaire salé qui relate fidèlement notre expérience… et qui, visiblement, a eu un impact direct sur son taux d’occupation. “Karma is a b**ch.”
Je crois qu’elle n’avait pas anticipé que notre satisfaction comptait autant que la pérennité de son business. Elle nous propose maintenant de nous rembourser intégralement en échange de la suppression du commentaire.
J’ai d’abord voulu l’ignorer, mais ça ne dépend pas que de moi. Il faut qu’on en discute avec le groupe. Et puis, il faut aussi penser aux prochains voyageurs qui pourraient se faire avoir comme nous.
Alors à ton avis, c’est quoi le projet qu’on développe avec Ronel ? C’est un outil qui permet de donner un avis pertinent sur la qualité de service et le sérieux des personnes — prestataires ou consommateurs.
Le but : mettre en lumière ceux qui se démarquent par leur qualité et leur rigueur, et forcer la main aux mauvais élèves qui pensent encore que le client ne mérite pas un service digne de ce nom.
En attendant, cette histoire m’a rappelé, une fois de plus, la puissance des avis. Surtout que je commence toujours par là avant de consommer quoi que ce soit.
Georges DEFO
